中国传统文化中一向讲究人与人之间的关系，可以说“关系”是几千年来中国商业社会发展的一种根基础。而在中国一些传统文化、传统思维势力强大的地区，如广东的潮汕地区，在市场交易中对“关系”的运用可以到了极致——人们往往因“关系”而容易沟通、因“关系”而产生信任，继而因“关系”而促成购买与销售行为。如何把握客户关系是一门既简单又高深的学问，卓越的企业往往能够从对关系的准确把握中深刻理解营销，并最终取得成功。

　　一天深夜，奥美负责客户关系管理的主管Thedens忽然接到客户雷布的电话。雷布是IBM个人电脑事业部的营销总监，他要求Thedens拿出一个“大创意”来，协助IBM笔记本突破目前的营销困境。

　　“相比于竞争对手，我们对客户的关怀与了解太少了！你一定要想想办法帮助我们改善这种状况。”雷布在电话很感叹地说。

　　随着戴尔、东芝等竞争对手的步步进逼，一向高高在上惟我独尊的IBM笔记本开始意识危机感。虽然IBM采取了大规模的广告、促销攻势，却未能挽救其笔记本销售继续下降的趋势。在价格、质量等外部因素同等的情况下，许多客户宁愿选择其他品牌而疏远IBM。IBM的管理层意识到，导致客户抛弃IBM产品的原因并不是技术、质量、品牌、价格外在因素，而是IBM与客户关系的疏离。

　　雷布的要求让Thedens陷入了深思：要如何改善IBM笔记本与客户之间的关系？

　　恰逢此时温布尔登网球公开赛正在准备隆重开幕。作为全球瞩目的赛事，温赛与高尔球赛一样，吸引了大批体育爱好者、商务人士、成功人士的关注，许多IBM客户也是此赛事的热衷者。Thedens意识到，他们可以借助这场赛事去拉近与IBM与客户之间距离——他们要做的不是并非花大价钱去赞助此项赛事，而是巧妙地利用IBM的技术去达成此目的。

　　经过分析，Thedens认为观看网球赛的观众中有许多是知识层次较高的商务人士——但是他们没有太多的时间看电视，而网络和笔记本电脑已经成为了他们工作的标准配件，无论他们在办公室也好，在外出差也好，都可以很方便地通过网络来偷空看一眼自己喜欢的体育节目。综合这些考虑，如果IBM能够想法满足这些商务人士的需求，必然可以拉近他们与IBM关系，提升他们对IBM的好感。

　　Thedens领导下的团队协助IBM为温布尔登网球赛创建官方网站，并首次在网站上推出了IBM的实时比分系统。该系统通过Java程序将个人电脑与球场的数百个摄像头连接，使用户在电脑桌面上获得一个“虚拟座位”来随时了解比分情况，甚至观看比赛场景。

　　当时全球有450万用户下载了这一Java程序，决赛时打开了IBM实时比分系统的观众超过23万人。在温赛结束之后，Thedens协同IBM的服务人员，通过用户登记的资料，用电子邮件、电话等方式对用户进行回访，向他们介绍IBM的一些最新技术进展及IBM笔记本的优势。正是借助这次成功的关系营销，IBM大大改善了与客户们的关系，重新唤起他们对IBM技术的共鸣，强化了对IBM品牌的好感，也对IBM笔记本电脑的销售起了明显的促进作用。

　　与残酷的战事一样，营销同样是攻心为上，伐城为下。在激烈的竞争重围中，IBM笔记本依靠着出色的关系营销捍卫了自己的阵地。

　　关系营销：构建关系推进营销

　　当我们回顾全球营销理论的发展时，可以清晰地发现营销理论的发展经历了四个阶段：第一阶段是以亨利·福特为代表的产品中心论，只要生产出产品，不愁没有销路；第二阶段是丰田汽车等一批日本企业为代表的产品质量论，只要产品质量过硬，销售上必然可以大获全胜；第三阶段是IBM、可口可乐等美国大企业为代表的品牌论，只要打造出产品的品牌影响力，就必然可以在市场上就长胜不败。而进入九十年代后期，风行多时的品牌论也受到了挑战——正如我们前面所分析到的，在产品品牌纷纷崛起的当下，品牌的影响力不再仅仅是影响消费者购买的惟一因素。消费者更看重自身对品牌的情感认同、沟通、以及相互之间的关系，关系营销正是在这种背景下隆重登场。

　　关系营销是指建立维系和发展顾客关系的营销过程，目标是致力建立顾客的忠诚度。它有别于传统交易营销的地方，就在于为顾客增加经济的、社会的、技术支持等附加值。从营销的实践角度看，关系营销更能把握住营销概念的精神实质，因为企业不仅是达成购买而是要建立稳固各种关系，而这些关系是促成客户持续购买的重要因素。

　　自从管理学大师Michael B Callaghan提出关系营销(Relation Marketing)的系统理论之后，越来越多的企业认识到关系营销的重要性。在Michael B Callaghan看来，成功的客户关系营销是建立在以契约、互惠、感同、信任为基础的四要素上。

　　契约：企业与客户之间达成一种默认的合作关系，这种契约是维持与发展双方关系的纽带；　

　　互惠：在营销的过程，企业与客户都从中得到既得的利益与支持；

　　感同：互相之间有一种情感的认同与强烈的认知；

　　信任：信任是企业与客户之间继续维持关系的基础。

　　卓越的企业正是成功理解、把握住关系营销这四个维度，在现实营销实践中，将这四个维度的功能发挥得淋漓尽致，使得企业与客户之间建立起稳固的情感关系，使客户对企业品牌有持久的关注热度，英国的马狮集团就是其中代表。

　　马狮集团（Mark & Spencer）是英国最大且盈利能力最强的零售集团，其唯一品牌“圣米高”在英美两国家喻户晓。马狮很早就认识到关系营销的重要性，并通过成功的运作使他们与顾客、供应商建立起了良好的长期合作关系。

马狮集团的关系营销战略包括三大部分：

　　与客户建立互惠的稳定关系：马狮集团以“满足真正需要”建立与顾客的稳定关系。由于马狮集团的大部分客户都属劳动阶层，购买力并不高，马狮就以“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”为宗旨，真心满足顾客的需要。他们严格履行所定标准，依规格采购、按顾客能接受的价格确定生产成本、“不问因由”的退款政策等，赢得了顾客的信任。在这种经营风针的指导下，马狮集团与客户建立起了的长期稳定关系。

　　与供应商建立双赢的合作关系：与一般零售集团极力压榨供应商不同，马狮将其与供应商的关系，视为“同谋共事”的伙伴关系。他们对供应商有严格的要求，但也尽可能地给供应商以帮助，并将节约成本的利益转让给供应商，在实现顾客满意的同时，达到与供应商的双赢。马狮与供应商的合作关系有的长达百年，短的也有30多年，足见这种关系的稳定性。

　　与员工建立共同发展的信任关系：马狮管理层认为，员工是企业最重要的资产，企业要使客户满意，首先就要先让员工满意，只有满意的员工才能创造满意的客户。马狮管理层将建立与员工的相互信任、激发他们的工作热情、发挥其潜力作为管理的重点。经过发展的努力，马狮集团与员工建立起了共同发展的信任关系。在这种关系的驱动下，员工们都努力工作，最终为企业创造了惊人的利润。

　　面对着越来越挑剔的消费者、越来越复杂的竞争博奕，企业管理者们都在思考一个问题：当一种产品面对着千变万化的消费心理时，什么样的市场营销方式才能行之有效？

　　我们必须承认，一个营销转型的时代正在到来，企业们必须以一种全新的营销思维去看待市场营销。越来越多的企业如马狮集团一样，已经认识到构建“关系”对成功营销的重要性——与员工建立信任的关系，员工们会以出色的工作创造出优质的产品；与供应商建立成双赢的合作关系，会让企业获得稳定的产品供应保证；与客户建立起互惠关系，努力为客户价值，就能长久维持客户的忠诚度，在激烈的竞争中真正实现营销突围——这就是建构关系推进营销的精髓所在。

　　关系营销：如何把握客户关系，如何推进营销

　　无论是中国移动的“沟通从心开始”还是摩托罗拉的“沟通无限”，从许多企业的商业运作中，我们可以看到，市场领先的企业往往都意识到与客户进行良好沟通重要意义——在关系营销中，沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。

　　从构建客户关系的角度，良好的沟通能够创造如下两方面的价值：

　　一、客户信任的价值。一个以客户需求为导向、与公众有良好沟通的企业，必然能获得公众的高度信任，对企业的信任会直接转化对产品的信任，而产品的信任则是维持客户继续购买企业产品的保证。宝洁产品畅销百年，秘密所在之核心并非质量，而是于客户对宝洁品牌的信任。

　　二、强化客户的情感认同。企业的无形资产不是企业“有什么”，而是在企业在公众或舆论心目中“是什么”——一提起服务，消费者都知道海尔的“真诚到永远”以及其良好的服务。事实上，海尔式的服务并非其他家电企业无法做到，而是其他家电企业的良好服务，无法做到像海尔一样家喻户晓深入人心，而海尔能够赢得多数客户对其形成情感认同，与其出色的公关沟通技巧有密不可分的关系。

　　要把握关系推进营销，最核心就在于识别客户需求、提升客户价值，不断推进与客户有效的沟通——

　　1、 构建客户关系之提升客户让渡价值

　　让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的差额，提升客户让渡价值即是为客户创造更多有利的价值。如果将顾客从购买、使用到售后服务视作一个完整的链条的话，那么企业就应仔细研究这一链条的每个环节：从顾客购买的方式、购买渠道、产品使用、产品质量、客户服务等，站在客户角度对每一个环节进行最优化，提升整个价值链的有效性，最终为顾客创造出最大的让渡价值。

　　2、 构建客户关系之满足客户潜在需求

　　满足客户显在需求是每一家企业都会做的事情。出色的企业更懂得识别客户潜在的需求，然后结合企业自身的资源或技术优势，去满足客户这种潜在需求，从而拉近与客户的距离，赢得客户的好感，就如我们前面所举的IBM之例。

　　3、 构建客户关系之从客户满意到客户信任

　　客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。但是客户满意只是一个感性指标，只是说明客户对某一产品、某项服务的一次肯定评价，并不代表着客户忠诚。从客户关系的角度来看，客户满意并不能让企业与客户之间建立起稳固的互相信任关系。据调查公司的数据显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%--85%的顾客会转向其他产品，只有30%--40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

　　客户信任才是客户关系营销要追求的最高目标。客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果。所以，企业要建立成功的客户关系，终极的目的就是要通过多种手段去实现客户的信任。

　　中国传统文化中一向讲究人与人之间的关系，可以说“关系”是几千年来中国商业社会发展的一种根基础。而在中国一些传统文化、传统思维势力强大的地区，如广东的潮汕地区，在市场交易中对“关系”的运用可以到了极致——人们往往因“关系”而容易沟通、因“关系”而产生信任，继而因“关系”而促成购买与销售行为。如何把握客户关系是一门既简单又高深的学问，卓越的企业往往能够从对关系的准确把握中深刻理解营销，并最终取得成功。

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